עיבוד שפה טבעית (NLP) מאפשר למחשבים להבין, לנתח ולהגיב לשפה אנושית בצורה אינטליגנטית. בניגוד לניתוח טקסט בסיסי המתמקד במילות מפתח, NLP מתמודד עם המורכבות, הדו-משמעות והניואנסים של השפה האנושית. היכולות כוללות: הבנת תוכן ומשמעות (כולל הקשר ותחביר), זיהוי ישויות (אנשים, ארגונים, מקומות), ניתוח רגשות וטון, סיווג טקסטים לקטגוריות, חילוץ מידע רלוונטי ממסמכים, תרגום בין שפות, ויצירת תוכן בעל משמעות בשפה אנושית.
הטכנולוגיה מאחורי NLP התפתחה דרמטית בשנים האחרונות, עם מעבר ממערכות מבוססות כללים למודלים מתקדמים של למידה עמוקה. מודלים שפתיים ענקיים (Large Language Models) מאומנים על טריליוני מילים, מה שמאפשר להם להבין הקשרים מורכבים ולייצר תוכן אנושי להפליא. טכניקות עיבוד שפה מתקדמות מאפשרות ניתוח של משמעויות סמויות, כוונות, וטון רגשי. מערכות CRM מתקדמות משלבות טכנולוגיות NLP כדי לנתח שיחות, מיילים ופניות לקוחות ולספק תובנות עסקיות משמעותיות. היישומים העסקיים מגוונים: צ'אטבוטים ועוזרים וירטואליים המבינים שאלות ומספקים תשובות רלוונטיות, מערכות ניתוח רשתות חברתיות המזהות מגמות ודעת קהל, כלי סיכום אוטומטי של פגישות ושיחות, ניתוח פניות לקוחות לזיהוי בעיות נפוצות, ואפילו מערכות חיזוי המזהות לקוחות בסיכון נטישה על סמך הטון בתקשורת שלהם.
