20 שימושים חכמים של AI ואוטומציה במערכת CRM

AI ואוטומציה במערכת CRM – השילוב המנצח לניהול עסקי חכם ב2025

דמיינו עולם עסקי שבו כל לקוח מקבל בדיוק את מה שהוא צריך, ברגע שהוא צריך, בדיוק בדרך שהוא מעדיף. עולם שבו המערכת יודעת מראש איזה לקוח עומד לעזוב ומונעת את זה לפני שזה קורה, איזה מוצר כדאי להציע ללקוח ספציפי, ואיך לתזמן את המסר השיווקי כך שיגיע בדיוק ברגע הנכון.

זה לא חזון עתידני – זו המציאות העסקית החדשה שנוצרת כאשר משלבים בינה מלאכותית (AI) ואוטומציה במערכות ניהול קשרי לקוחות (CRM). המהפכה הזו משנה את האופן שבו עסקים מתקשרים, מוכרים ומשרתים את לקוחותיהם.

אבל בואו נדבר על המספרים: מחקרים מראים שעסקים המשלבים AI במערכות ה-CRM שלהם חווים עלייה ממוצעת של 50% בשיעורי ההמרה, קיצור של 40% בזמני טיפול בפניות לקוחות, והגדלה של 35% בהכנסה לכל לקוח. זה לא מפתיע – כאשר אתם יודעים בדיוק מה הלקוח רוצה ומתי, היכולת שלכם לספק את זה גדלה משמעותית.

הסוד טמון ביכולת של AI לנתח כמויות עצומות של נתונים ולהפיק מהם תובנות פעולה בזמן אמת. במקום לנחש מה יעבוד, המערכת לומדת מכל אינטראקציה, מכל קליק, מכל רכישה ומכל פנייה לשירות לקוחות. היא מזהה דפוסים שעין אנושית לא יכולה לראות, וחוזה התנהגויות עתידיות ברמת דיוק שלא הייתה אפשרית בעבר.

אבל האתגר האמיתי הוא לא בטכנולוגיה – הוא בידיעה כיצד להשתמש בה נכון. איך מתרגמים את העוצמה האדירה הזו ליתרון תחרותי? איך הופכים את שפע הנתונים להחלטות עסקיות חכמות? ואיך עושים את זה בצורה שמשפרת את חוויית הלקוח במקום לפגוע בה?

בכתבה זו נחשוף 20 שימושים מתקדמים של AI ואוטומציה במערכות CRM, שכל אחד מהם יכול לשנות את האופן שבו העסק שלכם פועל. מניהול לידים חכם ועד חיזוי מגמות מכירה, משיפור שירות לקוחות ועד אופטימיזציה של קמפיינים שיווקיים – נראה כיצד עסקים מובילים משתמשים בטכנולוגיות אלו כדי להשיג יתרון תחרותי משמעותי.

בין אם אתם מנהלים עסק קטן שרוצה לצמוח או ארגון גדול שמחפש להתייעל, השימושים שנציג יספקו לכם תובנות מעשיות וכלים שתוכלו ליישם כבר מחר בבוקר. נראה כיצד כל שימוש משתלב במארג הכולל של ניהול קשרי הלקוחות, וכיצד השילוב ביניהם יוצר מערכת עסקית חכמה, יעילה ומותאמת לעידן הדיגיטלי.

בואו נצלול לעומק ונגלה כיצד AI ואוטומציה יכולים להפוך את מערכת ה-CRM שלכם ממאגר נתונים פסיבי למנוע צמיחה רב-עוצמה.

1. אוטומציה לניהול לידים והמרתם ללקוחות

ניהול לידים הוא תהליך קריטי בכל עסק, המתחיל בזיהוי לקוחות פוטנציאליים וממשיך בטיפוחם עד להפיכתם ללקוחות משלמים. שילוב בינה מלאכותית ואוטומציה במערכות CRM משדרג את התהליך הזה באופן משמעותי.

זיהוי ודירוג לידים בעזרת AI

מערכות CRM מתקדמות מנתחות מקורות לידים שונים, כולל אתרי אינטרנט, רשתות חברתיות וקמפיינים שיווקיים. המערכת מבצעת:

הערכת איכות הליד – זיהוי לקוחות פוטנציאליים עם סיכויי המרה גבוהים על בסיס התנהגותם והאינטראקציות שלהם עם המותג.
דירוג לידים (Lead Scoring) – מתן ציון לכל ליד בהתאם לסבירות שיבצע רכישה, מאפשר לצוות המכירות להתמקד בלידים המבטיחים ביותר.

ניתוב לידים אוטומטי וחכם

לאחר דירוג הלידים, האוטומציה מאפשרת:

הפניית לידים לנציגים המתאימים – המערכת מנתבת את הלידים לנציגי המכירות המתמחים בתחום הרלוונטי, מה שמגביר את סיכויי ההמרה.
תזמון פעולות המשך – קביעת משימות אוטומטיות לנציגי המכירות, כגון שיחות מעקב או שליחת מידע נוסף.

טיפוח לידים באמצעות קמפיינים מותאמים אישית

מערכת CRM חכמה מאפשרת יצירת קמפיינים שיווקיים המותאמים אישית לכל ליד, בהתבסס על:

התאמת תוכן – שליחת מאמרים, הצעות או עדכונים המותאמים לצרכי הליד.
ניתוח תגובות – מעקב אחר התגובות של הליד לתכנים שנשלחו והתאמת האסטרטגיה השיווקית בהתאם.

2. חיזוי מגמות מכירה בעזרת AI

חיזוי מכירות מאפשר לעסקים לתכנן את פעילותם העתידית, להיערך לשינויים בשוק, ולהקצות משאבים בצורה אופטימלית. שילוב AI במערכות CRM מספק תחזיות מדויקות ומבוססות נתונים.

ניתוח נתונים היסטוריים וזיהוי דפוסים

מערכות CRM מבוססות AI מנתחות:

היסטוריית מכירות – זיהוי מוצרים או שירותים פופולריים בתקופות שונות.
התנהגות לקוחות – הבנת דפוסי רכישה, עונתיות והעדפות צרכנים.

שילוב מקורות מידע חיצוניים בחיזוי מכירות

מערכת CRM חכמה משלבת מידע ממגוון מקורות:

מגמות שוק – ניתוח שינויים בביקוש והיצע בענף, כולל מגמות עונתיות ושינויים טכנולוגיים.
נתונים כלכליים – התחשבות במצב המשק, שיעורי אבטלה, ושינויים בריבית המשפיעים על החלטות צרכנים.

התאמת אסטרטגיות מכירה ושיווק על בסיס תחזיות

על בסיס הניתוחים, עסקים יכולים:

לבצע התאמות מלאי – היערכות לביקושים צפויים והימנעות ממלאי עודף או חוסר.
לתכנן קמפיינים שיווקיים – מיקוד מאמצי השיווק במוצרים או שירותים עם פוטנציאל מכירה גבוה.
להקצות משאבים – תכנון כוח אדם, תקציבים ומשאבים בהתאם לתחזיות.

3. אוטומציה של שירות לקוחות באמצעות צ'אטבוטים חכמים

שירות לקוחות איכותי הוא מרכיב מכריע בהצלחת כל עסק. צ'אטבוטים מבוססי AI הפכו לכלי משמעותי בשיפור חוויית הלקוח ומתן מענה מהיר ויעיל.

יתרונות הצ'אטבוטים החכמים

זמינות מלאה – מתן מענה לפניות לקוחות 24/7, כולל סופי שבוע וחגים.
תגובה מיידית – הפחתת זמני המתנה ושיפור שביעות רצון הלקוחות.
איסוף מידע – תיעוד שיטתי של כל פנייה ובניית מאגר ידע מקיף.

טיפול בפניות נפוצות ואוטומציה של תהליכים

צ'אטבוטים מבוססי AI מסוגלים:

לספק מענה לשאלות נפוצות על מוצרים, שירותים ומדיניות החברה.
לבצע פעולות אוטומטיות כמו שליחת קישורים לתשלום, תיאום פגישות ומתן עדכוני סטטוס.
לאסוף מידע ראשוני לפני העברה לנציג אנושי, במקרה הצורך.

למידה ושיפור מתמיד של מערכת השירות

מערכות AI במערכת ה-CRM לומדות מכל אינטראקציה:

שיפור הבנת שפה טבעית – המערכת מתמחה בזיהוי כוונות הלקוח וניואנסים בשיחה.
התאמת תגובות – בניית מאגר תשובות מדויק יותר המבוסס על היסטוריית פניות.
פתרונות מותאמים אישית – הצעת פתרונות המתבססים על פרופיל הלקוח והיסטוריית האינטראקציות.

4. ניתוח רגשות לקוחות ושיפור חוויית השירות

ניתוח רגשות הוא כלי מתקדם המאפשר לעסקים להבין טוב יותר את הלקוחות שלהם ולשפר את השירות בהתאם.

מערכות ניתוח רגשות מתקדמות

מערכת CRM חכמה מנתחת רגשות לקוחות דרך:

ניתוח טקסט – בחינת תוכן המיילים, צ'אטים ופניות ברשתות החברתיות.
זיהוי טון דיבור – בשיחות טלפוניות, המערכת מזהה רמות שביעות רצון או תסכול.
ניתוח התנהגות – מעקב אחר דפוסי שימוש במוצרים ושירותים.

שיפור השירות בזמן אמת

על בסיס הניתוח, המערכת יכולה:

להתריע על לקוחות מתוסכלים – מאפשר התערבות מהירה למניעת נטישה.
לזהות הזדמנויות מכירה – איתור לקוחות המגלים עניין מוגבר במוצרים נוספים.
להתאים את רמת השירות – שינוי הגישה בהתאם למצב הרגשי של הלקוח.

5. אוטומציה של קמפיינים שיווקיים מותאמים אישית

שיווק מותאם אישית הוא מפתח להצלחה בעידן הדיגיטלי. AI ואוטומציה במערכת CRM מאפשרים:

פילוח מדויק – זיהוי קהלי יעד ספציפיים על בסיס התנהגות והעדפות.
התאמת מסרים – יצירת תוכן שיווקי המותאם לכל פלח לקוחות.
מעקב ואופטימיזציה – שיפור מתמיד של הקמפיינים על בסיס ביצועים בפועל.

אופטימיזציה של קמפיינים בזמן אמת

מערכת CRM חכמה מאפשרת:

התאמת תקציבים – הקצאה דינמית של משאבים לערוצים המניבים תוצאות טובות יותר.
שינוי מסרים – עדכון אוטומטי של תוכן על בסיס תגובות הקהל.
שיפור טיימינג – זיהוי הזמנים האופטימליים לשליחת תוכן לכל קהל יעד.

6. ביצוע בדיקות A/B מתקדמות

בדיקות A/B הן כלי חיוני לשיפור ביצועי השיווק והמכירות. AI מאפשר לבצע בדיקות מתוחכמות יותר:

שיפור תהליכי בדיקה

בדיקות מרובות משתנים – בחינה של מספר אלמנטים במקביל.
ניתוח מעמיק – הבנת ההשפעה של כל שינוי על התנהגות הלקוחות.
אופטימיזציה מתמדת – עדכון אוטומטי של תכנים על בסיס התוצאות.

7. ניהול ופילוח אוטומטי של לקוחות

פילוח לקוחות חכם מאפשר התאמה מדויקת יותר של מוצרים ושירותים:

פילוח מבוסס נתונים

ניתוח התנהגות – זיהוי דפוסי רכישה והעדפות.
מאפיינים דמוגרפיים – התאמת שירותים על בסיס גיל, מיקום ומאפיינים נוספים.
היסטוריית אינטראקציות – שימוש בנתוני עבר לחיזוי התנהגות עתידית.

שיפור המעורבות

התאמת תקשורת – בחירת ערוצי תקשורת מועדפים לכל פלח.
תזמון מסרים – שליחת תוכן בזמנים אופטימליים.
מעקב תוצאות – ניטור שוטף של אפקטיביות הפילוח.

8. שימוש בבינה מלאכותית (AI) לחיזוי מגמות

בינה מלאכותית מאפשרת לנתח דפוסים ולהתאים את המסרים בדיוק רב יותר כדי למקסם את האפקטיביות של הקמפיינים.

איך זה עובד?

ניתוח היסטוריית לקוחות כדי לחזות אילו מסרים יובילו להמרות.
התאמה אוטומטית של תזמון המיילים לזמן שבו כל לקוח מגיב טוב יותר.
יצירת תוכן דינמי ומותאם אישית לכל משתמש.

דוגמה מעשית:

חברת SaaS משתמשת ב-AI כדי לנתח באילו שעות המשתמשים הכי נוטים לפתוח אימיילים. המערכת מזהה שהשעה 19:00 היא האפקטיבית ביותר, ומתאימה אוטומטית את זמן השליחה של כל לקוח לפי ההעדפה האישית שלו.

9. יצירת תובנות עסקיות עם AI וניתוח נתונים

ניתוח נתונים מתקדם מאפשר קבלת החלטות מושכלות יותר:

ניתוח מגמות וביצועים

זיהוי מגמות – איתור דפוסים בהתנהגות לקוחות ומכירות.
חיזוי עתידי – תחזיות מבוססות נתונים לביצועים עתידיים.
מדידת ROI – הערכה מדויקת של החזר ההשקעה בפעילויות שונות.

שימוש בתובנות לשיפור ביצועים

התאמת אסטרטגיה – עדכון תוכניות עסקיות על בסיס נתונים.
זיהוי הזדמנויות – איתור שווקים חדשים ופוטנציאל צמיחה.
ייעול תהליכים – שיפור מתמיד של תהליכים עסקיים על בסיס ניתוח ביצועים.

10. אוטומציה של דיוור אלקטרוני ושיווק מבוסס נתונים

דיוור אלקטרוני נשאר אחד הכלים האפקטיביים ביותר בשיווק דיגיטלי, אך דורש התאמה מדויקת:

התאמה אישית של תקשורת שיווקית

ניתוח התנהגות – מעקב אחר פתיחת מיילים והקלקות.
תזמון אופטימלי – שליחת תוכן בזמנים המתאימים לכל לקוח.
התאמת תוכן – יצירת מסרים המותאמים להיסטוריית האינטראקציות של הלקוח.

אופטימיזציה מתמדת של קמפיינים

בדיקות A/B אוטומטיות – בחינה שיטתית של כותרות, תוכן ועיצוב.
ניתוח ביצועים – מעקב אחר מדדי הצלחה מרכזיים.
שיפור מתמיד – עדכון אסטרטגיות על בסיס תוצאות בפועל.

11. אופטימיזציה של פרסום ממומן

AI במערכת CRM משפר משמעותית את יעילות הפרסום הממומן:

ניהול חכם של קמפיינים

הקצאת תקציבים דינמית – התאמת השקעה בזמן אמת לערוצים המניבים.
התאמת מסרים – שינוי תוכן פרסומי בהתאם לתגובות קהל היעד.
אופטימיזציה של קהלים – זיהוי והתמקדות בקהלים בעלי פוטנציאל המרה גבוה.

מדידה ושיפור ROI

מעקב מדויק – ניטור תשואה על השקעה בכל ערוץ פרסומי.
זיהוי מגמות – איתור דפוסים המשפיעים על הצלחת קמפיינים.
התאמת אסטרטגיה – שינוי גישה על בסיס ביצועים מוכחים.

12. ניהול פגישות ותזמון חכם של משימות

מערכת CRM מודרנית מייעלת את ניהול הזמן והמשימות הארגוניות:

אוטומציה של תזמון פגישות

תיאום אוטומטי – התאמת זמני פגישות על בסיס זמינות כל המשתתפים.
תזכורות חכמות – שליחת תזכורות מותאמות אישית למניעת החמצת פגישות.
ניהול שינויים – התאמה אוטומטית של לוחות זמנים במקרה של ביטולים.

ניהול משימות מתקדם

תעדוף אוטומטי – דירוג משימות על פי דחיפות וחשיבות.
חלוקת עבודה – הקצאה אוטומטית של משימות לאנשי צוות מתאימים.
מעקב ביצוע – ניטור התקדמות משימות והתראות על חריגות מלוחות זמנים.

13. ניהול קשרי לקוחות באמצעות אוטומציה חכמה

שימור וטיפוח קשרי לקוחות דורש מעקב והתאמה מתמדת:

מעקב אחר אינטראקציות

תיעוד מקיף – רישום אוטומטי של כל נקודות המגע עם הלקוח.
ניתוח מגמות – זיהוי שינויים בדפוסי התקשרות והתנהגות.
התראות חכמות – זיהוי מוקדם של סימני אזהרה לנטישת לקוחות.

שיפור נאמנות לקוחות

תוכניות נאמנות מותאמות – יצירת הטבות המבוססות על היסטוריית הלקוח.
תקשורת יזומה – שליחת עדכונים והצעות בהתאם להעדפות אישיות.
מדידת שביעות רצון – מעקב שוטף אחר רמת שביעות הרצון וטיפול מהיר בבעיות.

14. אוטומציה של ניהול חוזים וחשבוניות

ניהול המסמכים הפיננסיים והמשפטיים הופך ליעיל יותר עם AI:

ניהול חוזים חכם

יצירה אוטומטית – הפקת חוזים מותאמים אישית על בסיס תבניות מאושרות.
מעקב תוקף – התראות אוטומטיות על חוזים המתקרבים לסיום תוקף.
ארכיון דיגיטלי – ניהול מאובטח של כל המסמכים עם יכולות חיפוש מתקדמות.

אוטומציה של תהליכי חשבוניות

הפקה אוטומטית – יצירת חשבוניות על בסיס עסקאות ושירותים.
מעקב תשלומים – ניטור אוטומטי של סטטוס תשלומים ושליחת תזכורות.
דוחות פיננסיים – הפקת דוחות מקיפים על מצב התשלומים והחייבים.

15. התאמה אישית של חוויית הלקוח

מערכת CRM חכמה מאפשרת יצירת חוויית לקוח מותאמת אישית:

פרסונליזציה מתקדמת

ניתוח העדפות – למידה מתמדת של העדפות הלקוח דרך כל נקודות המגע.
התאמת שירותים – הצעת פתרונות המותאמים לצרכים הספציפיים של כל לקוח.
תקשורת מותאמת – בחירת ערוצי תקשורת ותוכן על בסיס העדפות אישיות.

שיפור מתמיד של השירות

משוב בזמן אמת – איסוף וניתוח תגובות לקוחות באופן שוטף.
זיהוי מגמות – איתור דפוסים בהתנהגות לקוחות לשיפור השירות.
התאמת תהליכים – עדכון תהליכי שירות על בסיס משוב לקוחות.

16. אוטומציה של ניהול מלאי ושרשרת אספקה

ניהול מלאי חכם הוא מפתח להצלחה עסקית בעולם המודרני:

חיזוי וניהול מלאי מבוסס AI

תחזיות ביקוש – ניתוח דפוסי רכישה היסטוריים לחיזוי צרכים עתידיים.
אופטימיזציה של רמות מלאי – שמירה על רמות מלאי אופטימליות למניעת עודף או מחסור.
התראות אוטומטיות – יצירת התראות חכמות על מלאי נמוך או צורך בהזמנה חדשה.

ניהול ספקים וזמני אספקה

מעקב אוטומטי – ניטור זמני אספקה והתראה על עיכובים צפויים.
ניהול הזמנות – יצירה אוטומטית של הזמנות חדשות בהתאם לצורך.
אופטימיזציה של עלויות – זיהוי הזדמנויות לחיסכון בעלויות רכש והובלה.

17. שיפור זמני תגובה בפניות לקוחות

מהירות ואיכות המענה ללקוחות משפיעות ישירות על שביעות רצונם:

ניתוב חכם של פניות

דירוג דחיפות – זיהוי אוטומטי של רמת הדחיפות בכל פנייה.
הקצאת משאבים – ניתוב פניות לנציגים המתאימים ביותר לטיפול.
מעקב זמני טיפול – ניטור ושיפור מתמיד של זמני המענה.

אוטומציה של תהליכי מענה

תשובות אוטומטיות – מתן מענה מיידי לשאלות נפוצות.
שילוב מידע – אינטגרציה של נתוני לקוח היסטוריים בתהליך הטיפול.
למידה מתמדת – שיפור מתמיד של איכות המענה על בסיס משוב.

18. ניהול תוכן חכם במערכת CRM

ניהול תוכן יעיל חיוני להצלחת מאמצי השיווק והמכירות:

ארגון וניהול תוכן אוטומטי

קטלוג חכם – סיווג אוטומטי של תכנים לפי נושאים וקהלי יעד.
עדכון גרסאות – ניהול אוטומטי של גרסאות ומניעת כפילויות.
חיפוש מתקדם – מנוע חיפוש חכם המאפשר גישה מהירה לתכנים רלוונטיים.

אופטימיזציה של תוכן שיווקי

ניתוח ביצועים – מעקב אחר אפקטיביות של תכנים שונים.
התאמה אישית – יצירת תוכן מותאם לפרופיל הלקוח והעדפותיו.
שיפור מתמיד – עדכון תכנים על בסיס נתוני מעורבות והמרה.

19. שיפור ביצועי עובדים עם AI

ניתוח מתקדם מאפשר שיפור מתמיד בביצועי הצוות:

מדידת ביצועים חכמה

מעקב אוטומטי – ניטור מדדי ביצוע מרכזיים לכל עובד.
זיהוי מגמות – איתור דפוסים בביצועי העובדים לאורך זמן.
משוב מתמיד – מתן משוב אוטומטי על בסיס ביצועים בפועל.

פיתוח והדרכה מותאמת אישית

זיהוי צרכים – איתור תחומים הדורשים שיפור לכל עובד.
תוכניות הכשרה – יצירת מסלולי למידה מותאמים אישית.
מדידת התקדמות – מעקב אחר שיפור ביצועים לאחר הדרכות.

20. דפי נחיתה חכמים ומותאמים אישית

אופטימיזציה של דפי נחיתה מגדילה משמעותית את שיעורי ההמרה:

התאמה אישית דינמית

תוכן מותאם – הצגת תוכן רלוונטי בהתאם למאפייני המבקר.
עיצוב דינמי – שינוי מראה הדף בהתאם להעדפות משתמש.
קריאות לפעולה – התאמת CTA על בסיס התנהגות גולשים.

סיכום: AI ואוטומציה במערכת CRM – העתיד של הניהול העסקי

העתיד של ניהול קשרי לקוחות כבר כאן, והוא חכם, מהיר ומדויק יותר מאי פעם. שילוב AI ואוטומציה במערכות CRM לא רק משנה את האופן שבו עסקים מתקשרים עם לקוחותיהם – הוא מעצב מחדש את כל מושג חוויית הלקוח.

הנתונים מדברים בעד עצמם: עסקים שאימצו פתרונות AI מתקדמים במערכות ה-CRM שלהם מדווחים על שיפור של עד 70% בשביעות רצון לקוחות, עלייה של 35% בהכנסה ממוצעת פר לקוח, וירידה של 50% בעלויות שירות הלקוחות. אבל מעבר למספרים, השינוי המשמעותי ביותר הוא ביכולת להבין ולחזות את צרכי הלקוחות ברמה שלא הייתה אפשרית בעבר.

המעבר ל-CRM חכם מסמן שינוי פרדיגמה בעולם העסקי. במקום להגיב לצרכי לקוחות, עסקים יכולים כעת לצפות אותם. במקום לנסות ולנחש מה יעבוד, הם יכולים לדעת בוודאות. זו לא רק התייעלות – זו טרנספורמציה של האופן שבו עסקים פועלים.

אבל השאלה המעניינת באמת היא: מה צופן העתיד? מומחים מעריכים שעד 2026, יותר מ-80% מהאינטראקציות עם לקוחות יטופלו על ידי AI ללא מעורבות אנושית. טכנולוגיות כמו עיבוד שפה טבעית (NLP) וראייה ממוחשבת יאפשרו הבנה עמוקה יותר של רגשות ורצונות לקוחות, ויצירת חוויות מותאמות אישית ברמה חסרת תקדים.

אבל עם כל היתרונות הטכנולוגיים, חשוב לזכור שבסופו של דבר, המטרה היא אנושית לחלוטין: ליצור קשרים משמעותיים יותר עם לקוחות. הטכנולוגיה היא רק הכלי – האתגר האמיתי הוא להשתמש בה בחוכמה כדי לבנות מערכות יחסים ארוכות טווח עם לקוחות.

עסקים שישכילו לאמץ את הטכנולוגיות החדשות תוך שמירה על המגע האנושי, שיידעו לנצל את עוצמת הנתונים תוך כיבוד פרטיות הלקוח, ושיצליחו ליצור איזון בין אוטומציה לאינטראקציה אישית – הם אלה שיובילו את השוק בשנים הקרובות.

העתיד של CRM אינו רק בשיפור היעילות התפעולית – הוא בשינוי מהותי של האופן שבו עסקים מבינים ומשרתים את לקוחותיהם. זו הזדמנות לא רק להתייעל, אלא ליצור חוויות לקוח שלא היו אפשריות בעבר, לבנות מערכות יחסים עמוקות יותר עם לקוחות, ולהוביל את העסק לרמה חדשה של הצלחה.

הצעד הראשון הוא להבין שהשינוי הזה אינו אופציונלי. בעולם שבו הציפיות של לקוחות עולות באופן מתמיד, היכולת לספק חוויה מותאמת אישית, מהירה ומדויקת היא תנאי הכרחי להישרדות עסקית. השאלה אינה האם לאמץ את הטכנולוגיות החדשות, אלא כיצד לעשות זאת בצורה שתשרת בצורה הטובה ביותר את העסק ואת לקוחותיו.